Le luxe est longtemps resté en marge de la digitalisation pour sacraliser son offre. Aujourd’hui, ce secteur initie sa présence en ligne tout en relevant le défi de maintenir son image d’exception. L’industrie du luxe peut-elle perpétuer l’expérience client sur terrain digital et à l’échelle mondiale ? La réponse dans cet article.
Pourquoi l’expérience client est-elle si importante dans le domaine du luxe ?
« Les gens veulent vivre une expérience quand ils poussent les portes d’une boutique, pas seulement faire des achats »
Sandrine Deveaux, Vice-président exécutif, Farfetch Store of the Future
L’effet inédit in situ
Le luxe cultive l’aspect extraordinaire de l’expérience client dans le parcours client. Prenons l’exemple du flagship Louis Vuitton, Place Vendôme à Paris dans lequel les clients sont accueillis par un conseiller chargé de la transmission de l’expérience, avec un storytelling élogieux du savoir-faire de la maison, de la qualité des produits de luxe et services et des collaborations artistiques.
La maison Burberry, quant à elle, mise sur des cabines d’essayage interactives, grâce à des puces intégrées dans les vêtements et connectées au miroir de la cabine pour proposer des vidéos de défilés avec l’article choisi.
Entre digitalisation et excellence de l’accueil physique
Quoi qu’il en soit, il est judicieux d’innover et d’intégrer les nouvelles technologies dans les magasins. Concilier les canaux online et offline, voilà le vrai défi que l’industrie du luxe doit mettre en œuvre pour optimiser la relation client sur place.
Chez Galeries Lafayette, par exemple, une plateforme pour la gestion de la relation client en ligne et en magasin est accessible, afin de centraliser toutes les données de chaque client qui pourraient servir à optimiser l’expérience.
Le saviez-vous ? 46% des Millennials sont prêts à partager leurs données personnelles pour obtenir une expérience personnalisée. Source : Labluxuryandretail.paris
Quels sont les leviers pour améliorer l’expérience client digitale dans l’industrie du luxe ?
Compléter l’expérience client en boutique avec le digital
Plus que l’argument d’un produit exceptionnel, toute la force du luxe repose sur une expérience inoubliable. On ne vend plus un produit, on suscite une émotion.
Animer les points de vente avec des événements diffusés en ligne (ex : Live et replay de workshop) est un moyen de conjuguer les avantages digitaux tout en allumant les projecteurs sur un point de vente.
L’offre physique est désormais hybride et dite “phygitale”. Les boutiques de luxe intègrent des outils digitaux qui permettent de faire le lien avec la sphère virtuelle. Par exemple, Burberry à Londres a installé un dispositif digital pour que les clients puissent customiser directement leur écharpe.
Personnaliser l’offre dans l’industrie du luxe
L’amélioration de l’expérience client tend vers toujours plus de personnalisation. Toutefois, celle-ci n’est envisageable qu’à condition de bien connaître sa clientèle. Cette connaissance client permet de créer une expérience plus qualitative et personnelle qui génère par conséquent, un meilleur taux d’engagement des acheteurs de produits de luxe.
Concrètement, sur internet ou en boutique l’offre est déclinée en fonction des achats précédents et des caractéristiques. C’est le cas de Lancôme sur son site web, qui, à travers un rapide questionnaire sur le type de peau du client peut lui proposer une routine cosmétique adaptée.
La relation client dans les communautés en ligne
Exploiter les réseaux sociaux et créer une communauté de fans où chacun se sentira en relation privilégiée est essentiel, tous les intervenants dans le retail l’ont bien compris. Leur stratégie de communication digitale se diffuse désormais via des influenceurs scrupuleusement sélectionnés.
Cette tendance est notamment amenée par les Millenials : les marques entrent alors en collaboration avec des influenceurs de cette tranche d’âge pour promouvoir de nouveaux produits.
Agence de traduction : le partenaire pour une expérience client qualitative à l’international
La clientèle internationale compte bien bénéficier de produits d’exception quel que soit le pays dans lequel elle concrétise son expérience d’achat. En ce sens, la traduction s’avère nécessaire pour préserver la cohérence des maisons de luxe dans le monde entier en adaptant le discours aux spécificités culturelles des pays.
La clientèle de l’industrie du luxe étant de plus en plus globalisée, les professionnels insistent sur l’importance de s’adapter à la culture du client pour une expérience réussie.
Améliorer l’expérience client en ligne
En ligne comme en boutique, il est cependant indispensable de veiller au cadre légal, qui varie selon les marchés, tout comme les spécificités culturelles.
Les sites web et blogs doivent être accessibles en multilingue de façon à être compréhensible de tous quelle que soit la nationalité. Il ne s’agit pas de simplement traduire les contenus mais également tous les éléments complémentaires comme la localisation, les boutons de call-to-action (CTA) et les devises.
Qui plus est, il y a tout un travail concernant l’optimisation SEO, les balises et les URL qui doivent être traduites en tenant compte des mots-clés étrangers selon les codes linguistiques et culturels propres à chaque pays.
Pour aller plus loin, consultez l’article Digitalisation de l’offre joaillerie post crise sanitaire : la traduction pierre angulaire pour réussir
Susciter de l’émotion avec un discours ciblé
La traduction spécialisée haut de gamme est la solution la plus adéquate pour fiabiliser le discours de la marque à l’étranger et préserver l’image et la réputation du luxe aux yeux des clients étrangers exigeants.
C’est pourquoi, de nombreuses maisons se rapprochent d’une traduction haut de gamme à la hauteur des attentes des acheteurs étrangers. Cela passe notamment par une adaptation linguistique des contenus. Saisir les subtilités du langage, refléter le prestige des marques et la qualité des produits de luxe est un élément à ne surtout pas omettre.
Depuis près de 30 ans, Beauty Words, agence de communication éditoriale et de traduction multilingue luxe et beauté réalise pour le compte de maisons prestigieuses des services de prestations multilingues (transcription audio-vidéo, interprétariat, suivi des relectures filiales, aide à la PAO, relecture BAT, etc.).
Un panel international de traducteurs, relecteurs, interprètes, transcripteurs, maquettistes (en japonais, russe et toutes les langues d’Europe courantes), tous rigoureusement sélectionnés pour leur connaissance des codes et de la terminologie technique du luxe se mettent au service des marques et de l’expérience client.
Une marque de luxe se doit d’offrir la meilleure expérience pour optimiser la satisfaction client quel que soit le pays. C’est pourquoi les services de traduction haut de gamme œuvrent auprès des marques pour conserver l’excellence de la relation client à la hauteur des attentes des consommateurs.
